Gerenciamento de Serviços de TI

O CA Service Desk Manager (também conhecido como CA Service Desk, Unicenter ServicePlus, Service Desk, Advanced Help Desk, ServiceIT, USPSD, USD e AHD) é uma solução corporativa de software para Service Desk fornecida pela CA, Inc.

História do produto

Em 1991, formou-se uma empresa chamada Networx, Inc. Durante 1992, Networx desenvolveu um produto chamado Paradigma. Em meados de 1992 a Networx começou uma versão para UNIX AIX-baseado em IBM, seu primeiro cliente. Em dezembro de 1992, Networx começou uma versão compatível com Sun Solaris. Nos anos seguintes, o Networx desenvolveu versões de HP-UX e Microsoft Windows NT/2000. No início de 1993, o Paradigma foi premiada naLAN Magazine of the Year Award na categoria Serviços.

Em setembro de 1993, a Networx e todos os seus ativos foi vendida para Legent Corporation. A CA (então conhecida como Computer Associates) adquiriu Legent Corporation e começou a vender o Paradigma em meados de 1995. No início de 1996, um produto complementar ao Paradigma foi criado e nomeado Unicenter TNG Advanced (AHD). A funcionalidade do Paradigma e do AHD era fundamentalmente a mesma; no entanto, Paradigma foi vendido como um serviço independente, considerando que AHD foi vendido como uma opção ao Unicenter TNG.

R5.5

No início de 1999, o Paradigma foi renomeado como ServiceIT Enterprise Edition. AHD e ServiceIT Enterprise Edition existiram até outubro de 2001, momento em que eles foram combinados em um único produto e vendidos como Unicenter Service Desk versão 5.5. Com este lançamento, era possível instalar o Unicenter Service Desk como stand-alone ou integradas com Unicenter TNG. Durante este período duas aquisições trouxeram funcionalidade de gerenciamento de conhecimento, significativo para CA.

Em abril de 2002, CA introduziu um conjunto desktop de serviço chamado Unicenter ServicePlus. Unicenter ServicePlus consistia de cinco módulos, como segue: Unicenter ServicePlus Service Desk, Unicenter ServicePlus Atendimento, Unicenter ServicePlus Ferramentas de Conhecimento ferramentas, Ferramentas de Colaboração Unicenter ServicePlus e Ferramentas de previsão de Unicenter ServicePlus.

Atendimento ao cliente, ferramentas de conhecimento e ferramentas de colaboração (aka Human Touch) foram inicialmente parte do pacote de CRM Intelligence da CA; no entanto, a CA parou de vender esses produtos sob o rótulo de “CRM Intelligence”. Ferramentas de conhecimento do Unicenter ServicePlus é um produto que é baseado na tecnologia adquirida com as aquisições empresariais.

A criação da solução Unicenter ServicePlus envolvia os produtos: Unicenter ServicePlus Service Desk 5.5.1 e Unicenter Service Desk 5.5; a única diferença é a marca e o nome atualizados dentro do produto. Unicenter ServicePlus Client Service foi o serviço de cliente da CRM Suite;  Unicenter ServicePlus Ferramentas de Conhecimento foi da CRM Suite Customer Intelligence. Unicenter ServicePlus Ferramentas de Colaboração foi da CRM Suite Human Touch e Unicenter ServicePlus Ferramentas Preditivas era novo e baseado na tecnologia de inteligência artificial CA, Neugents.

R6.0

Em abril de 2003, CA fez novas versões do Unicenter ServicePlus Service Desk e Unicenter ServicePlus Ferramentas de Conhecimento. Ambos novos lançamentos de produto foram disponibilizados e rotulados sob a versão 6.0. A funcionalidade de serviço de cliente do Unicenter ServicePlus foi incorporada a esta nova versão do Unicenter ServicePlus Service Desk para que os clientes possam aproveitar o suporte interno e externo em um único sistema.

Em novembro de 2003, uma versão francesa do Unicenter ServicePlus Service Desk 6.0 foi lançada. Em maio de 2004, a CA adicionou um produto novo para o conjunto geral, Unicenter ServicePlus Dashboard. O Dashboard é um display gráfico em tempo real desenhado para fornecer métricas para gestão de operações do serviço.

Em julho de 2004, foi tomada uma decisão de se aposentar do Unicenter ServicePlus Ferramentas de Colaboração e Ferramentas Preditivas do Unicenter ServicePlus.

R11

Em outubro de 2005, a CA anunciou a disponibilidade da versão r11.0 para todos os produtos da iniciativa do serviço de suporte, ou seja, Unicenter Service Desk, Unicenter Service Desk Ferramentas de Conhecimento, Unicenter Service Desk Dashboard e um novo produto, o Unicenter Service Intelligence. O produto do Unicenter Service Intelligence foi focado em vista de um CIO de todas as atividades de suporte de serviço e a capacidade de compreender as tendências dentro da organização de suporte interno. A versão de r11.0 destes produtos contou com suporte para o banco de dados Ingres e dois ambientes operacionais, incluindo Windows e Linux. A marca ServicePlus foi removida com este lançamento.

O R11.0 foi uma grande atualização da linha de produto Unicenter, fazendo-os trabalhar em conjunto, utilizando a mesma base de informações (ca-mdb). O modelo de banco de dados foi uma evolução altamente inspirada na ITIL, mas não foi um CMDB totalmente. Isso também precisava de algum novo processo por trás da cena, como a CORA, para sincronização entre os Itens de Configuração.

Em janeiro de 2006, a CA lançou a versão de r11.1 para o Unicenter Service Desk, o Unicenter Service Desk Ferramentas de Conhecimento e o Unicenter Service Desk Dashboard, que adicionou suporte adicional para o banco de dados do Microsoft SQL Server.

Em janeiro de 2006, a CA anunciou a aquisição da Control-F1, uma privada provedora de soluções de automação de suporte que automaticamente evita, detecta e repara problemas do computador do usuário final antes que isso atrapalhe os serviços. Os produtos da Control-F1 recém-adquirida e estendidos ao serviço CA suportam a solução oferecendo e inclundo a versão 5.3 do CA SupportBridge Live Automation, CA SupportBridge Self-service Automation e automação de auto-recuperação do CA SupportBridge.

Em março de 2006, a CA anunciou que o produto do Unicenter Service Intelligence viriam a ser juntos em uma versão futura do Unicenter Asset Intelligence para formar uma solução de relatórios combinada entre produtos. Por causa desta decisão, não futuras versões do produto Unicenter Intelligence Service autônoma seriam construídas para além de r11.0.

Em junho de 2006, o Unicenter Service Desk, o Unicenter Service Desk Ferramentas de Conhecimento e o Unicenter Service Desk Dashboard r11.2 foram lançados. A versão de r11.2 fornecido suporte para mais plataformas, inclusive UNIX (Sun Solaris, IBM AIX e HP-UX) e o banco de dados Oracle. A versão de r11.2 também forneceu novos recursos de acessibilidade que se alinham com a seção 508 do governo dos EUA e WCAG padrões.

Em agosto de 2006, CA lançou uma versão localizada do r11.1. Esta versão fornecida totalmente traduzido versões de r11.1, em francês, alemão e japonês. Uma versão localizada do r11.2 disponível em francês, alemão, japonês, italiano, espanhol, Português do Brasil e chinês simplificado atualmente estava prevista para 2007.

Em fevereiro de 2007, CA SupportBridge 6.0 foi lançado.

R12 (CA Service Desk Manager)

R12 de USD foi disponibilizado através de um programa beta para alguns consultores USD. Uma das maiores mudanças desta versão é a adoção de perfis de usuário e funções, um recurso destinado a evitar a necessidade de vários usuários virtuais administrativos.

O que existe de bom nessa versão? Veremos nos próximos posts. Até lá!

Fonte: Wikibin, CA Technologies